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    “互联网+用户”开启供热公司服务新模式
    时间:2017-03-15 13:43:43  来源:区域供热  作者: 付金栋  浏览:

     【摘要】本公司通过采用互联网技术进行供热服务方式的转变,提升了服务质量,也缓解了过去供热服务中的矛盾。互联网在供热中应用是供热服务的发展方向。

    【关键词】互联网+供热服务模式

     

    近年来,城市集中供热事业快速发展,供热面积、热用户规模不断增长扩大,如何在兼顾生产运行质量的同时提供更高水平的服务,对于供热企业来说是一个挑战。对于热用户来说,能否及时知晓供热信息、掌握供热公司动态,能否方便、快捷地缴纳采暖费,供热出现故障时是否能够快速维修等是他们最为关注的问题,也是供热公司急需解决的问题。为了解决这些问题,提髙服务质量,供热企业要将先进的信息化手段渗透到供热企业的各个生产运行经营管理环节之中,实现对海量用户的供热业务支撑,体现“以客户为中心”的服务宗旨,促使企业从“管理型”向“服务型”转变。

    为进一步提升公司信息化成果,推动公司改革、创新、发展,依托“互联网+”理念和技术,深化创新驱动、两化融合和内涵式发展。公司担负近3000万平方米区域的供热任务,面对员工数量少、供热面积大、用户数量多且构成复杂的实际情况,积极利用“互联网+用户”理念,创新营业收费和用户服务等各项工作,依托银行、支付宝等第三方平台,同时建设热用户智能综合服务平台,为用户提供优质服务,开启了服务新模式,实现供热工作效率效能的全面提高。

    一、随时随地动动手指头缴纳采暖费

    对于供热企业来说,传统的收费模式是营业所收取采暖费,热用户最为熟悉的缴纳采暖费的方式也是到营业所现场缴费。根据调査研究,这种缴费方式面临以下方面问题:

    1)居民工作时间与营业所营业时间冲突,用户缴纳采暖费大都周末或者请假去营业所现场缴费,并因此造成排队等候时间较长的现象;

    2)缴费来回需要一定的时间;

    3)用户必须携带大量现金或银行卡。

    为了改善这种状况,公司从2010年开始,逐步与中国建设银行、中国农业银行、中国邮政储蓄等开始合作,借助遍布天津区域内银行网点推广银行代收,在银行柜台通过用户缴费信息卡实现柜面缴费,实现热用户“十分钟缴费圈”缴纳采暖费。

    随着“互联网+”迅猛发展,越来越多的人习惯网络约车、网络订餐、网上购物等生活方式,足不出户便可以满足多种衣、食、行的需求。为了更便捷的提供缴费服务,公司借助“联网+用户”理念,逐步实现网上银行、手机银行以及支付宝等第三方支付平台缴纳采暖费服务,实现了公司供热范围内21万热用户足不出户,随时动动手指,即可轻松缴纳采暖费,这也减轻了传统缴费渠道的服务压力。同时,与银行以及支付平台深度合作,开展缴费抽奖、积分兑换等增值服务,加强公司与客户的互动,提升服务能力,提高满意度。

    二、改变传统宣传模式,精准推送供热信息

    公司传统的宣传模式普遍采用张贴通知单的原始手段,告知热用户打压上水、缴费通知等供热信息。在以往的信访接待中,主要存在以下几个方面问题:

    1)部分热用户不注意社区内张贴的通知,关注度不高;

    2)社区内通知单、小广告疏于管理,存在通知单被其他内容覆盖或撕掉、脱落等情况;

    3)通知单的发放和张贴需要耗费大量人力,还有可能存在遗漏的问题。

    通过短信、互联网等方式精准推送信息,可以及时、更大范围让热用户得到所需信息,以此为用户提供更优质的服务。

    1、移动云MAS平台与公司系统融合,实现精准短信群发

    通过不断完善公司营业收费、客户服务等系统,建立以房间号为基本单位的热用户海量数据信息,其中手机号作为一项重要信息也得到了不断的完善。通过数据筛选,借助移动云MAS平台对指定热用户推送便民短消息提醒,让热用户及时了解公司缴费优惠、打压上水等信息,为热用户提供方便。

    2、利用支付宝服务窗平台,对供热区域内用户提供服务

    支付宝的用户数据包含打量如电话、地址等信息,在支付宝缴费的基础士,通过信息匹配,定位公司供热区域内热用户,实现缴费信息智能推送到用户端。同时结合支付宝缴费功能,可以引导热用户到交费界面,实现通知、缴费的融合,使服务更智能、便捷、人性化。

    三、建设热用户智能综合服务平台,提供全方位供热服务

    在供热服务领域,还有一项非常重要的工作即是维护维修等客户服务。通过移动互联方式,可以将身处客户现场的维修人员接入到客服平台中来,打通线上线下部门的信息传递,即客服中心下派工单,维修人员即可在现场接收工单,立即处理并反馈。原先的中间管理环节更多的是进行调度、监管。而现在,维修人员在现场可査看所需的客户相关信息,实现信息的充分共享,提高作业效率。这样,作为直接服务角色的维修人员被完整地纳人到了管理体系当中,部门与部门之间的融合更加紧密顺畅。管理层也能充分掌握维修资源情况,方便对维修资源进行优化配置和调度。

    应运而生的热用户智能综合服务平台(用户端APP)是热用户与供热企业之间快速沟通的桥梁,是供热企业为热用户提供综合服务的信息化平台。通过综合服务平台,进—步提高供热板块的服务质量和工作效率,更好地为热用户提供高质量、便捷的服务。其功能简要介绍如下:

    (一)故障申报

    热用户可通过用户端APP主界面故障申报功能,快速地进行故障申报。

    1、一键保修:用户可通过一键呼出功能拨打客服电话报修。

    2、故障填报:动动手指头填报相关故障信息。

    首先用户选定亊先通过验证的房产,然后通过单选按钮选择报修类型(咨询、报修、测温等),录入相关业务描述,并且可通过拍照上传故障现场情况,预约上门服务时间,提交报修申请即完成整个故障填报工作。

    用户报修后,系统自动将用户填报信息进行保存并推送给客户服务系统,系统自动对信息进行核准,匹配后进行故障信息处理流程,并在处理过程中将维修进展情况推送给该用户,使用户能够随时掌握维修人员位置,追踪维修进展情况。

    ()消息

    热用户可通过用户端APP的消息功能接收供热企业发送的各种供热情况通知。包括:定点定向推送运行信息、收费通知(优惠点)、定点定向推送打压上水、维修进度(通知用户维修处理情况)等消息。

    (三)政策方面知识

    热用户通过用户端APP査看各类用热政策、条例、法规、收费标准、用热面积计算方法等信息。

    (四)缴纳采暖费

    热用户可通过用户端APP随时随地通过跳转银行以及第三方支付平台缴费界面进行采暖费的缴费。同时还可以査看交费状态、欠费金额、滞纳金、交费单位等信息,箪握家中更多的采暖费信息。

    (五〉供热情况

    仅热计量和预付费用户(其他用户暂时不开放)可通过用户端APP直观了解供热期间自家的各种数据情况,包括:温度、单耗、总耗热量、温度曲线等。

    在安装温控装置(室内温控面板、管井内调节阀等)的前提下,热用户可通过用户端APP的模式设置,更改自家当前的运行模式,如节能模式、离开模式以及正常模式,可在后台设置各种工作模式的温度区间等,也可通过用户端App的控制调节功能中的阀门的开关,随时随地调控自己家温度,以满足热用户对舒适度的要求,可在后台设置调节的温度区间。

    四、小结

    通过互联网,在我们的日常生产运行过程中传递各种大量数据,也将不断地产生各种数据并在系统中积累。“互联网+”的出现,让原有的信息传递、缴费方式、客户服务方式都发生很大的变化,热用户不再单纯依靠营业站、电话等方式被动解决供热问题。热用户通过手机银行、第三方支付平台以及用户端APP等手段随时缴纳采暖费,査看、监督供热服务。这将开启供热服务新模式。

     

     

     

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